Customer experience, come renderla efficace nel B2B | Digital4Trade
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Perché è sempre più importante garantire Customer Experience soddisfacenti anche in ambito B2B

di Redazione

30 Mag 2018

La customer experience B2B ha di norma indici di valutazione molto più bassi rispetto al B2C. Eppure l’impatto a lungo termine di una cattiva esperienza è tutt’altro che da sottovalutare

Customer experience moderne e personalizzate che si affidano a tecnologie all’avanguardia hanno ricoperto un ruolo principale nel mercato business to consumer (B2C) per molti anni. Tuttavia, anche il settore business to business (B2B) sta iniziando a fare sempre più affidamento su user experience di successo. Molte aziende in questo ambito adottano interfacce utente che riflettono esperienze personalizzate e agili più comuni del mercato B2C.
Le attività che si svolgono online sono sempre più numerose, perciò customer experience B2B adeguate stanno diventando sempre più importanti per le aziende e per il loro successo a lungo termine. La domanda è la seguente: cosa rende una user experience B2B di rilievo?

L’influenza del B2C sulla user experience B2B

In base a una ricerca svolta da McKinsey, la customer experience B2B ha indici di valutazione molto più bassi rispetto al B2C. La media delle aziende B2B raggiunge un punteggio pari al 50% rispetto alle aziende B2C, con un’elevata insoddisfazione degli utenti nei confronti delle interazioni online.
Nonostante ci siano differenze tra target e obiettivi delle aziende B2B e B2C, il consumatore moderno non distingue necessariamente i due settori. I clienti B2B interagiscono con il B2C ogni giorno, ad esempio con gli acquisti su Amazon. Le aziende B2C continuano a migliorare le proprie experience per restare competitive, attività che accade più raramente nel B2B. Ciò implica che le aspettative in continua crescita nel settore B2C si stiano spostando anche nel B2B.
L’audience B2B attuale è cresciuta, con l’aspettativa di interfacce utenti ben progettate che rispecchino i loro interessi, forniscano servizi e prodotti che anticipino i bisogni in base agli acquisti precedenti e altre funzionalità che rendano la navigazione veloce e semplice.


Cosa blocca la vostra User Experience B2B?

Come indicato da Customer Think, solo il 17% delle aziende B2B possiede i dati dei clienti in forma completa, ciò significa che molte decisioni vengono prese in base a informazioni imprecise o incomplete.
Se un’azienda non è in grado di accedere ai dati degli utenti tramite tutti i suoi i reparti, come il servizio clienti o i social media, potrebbe perdere alcuni determinati aspetti dell’esperienza che influenzano notevolmente la qualità generale delle interazioni di business. Inoltre questi dati potrebbero fornire una visione più accurata di ogni membro della community.
Oltre alla raccolta dei dati per migliorare l’esperienza, le aziende potrebbero non avere le competenze necessarie per controllare e attuare una strategia di customer experience. Una ricerca di Accenture ha rilevato che solo il 21% delle aziende B2B ha il controllo totale sui propri partner di vendita, in gran parte responsabili di come la customer experience viene garantita agli utenti. Se un’azienda non è in grado di determinare come, quando e a chi vengano fornite queste esperienze, anche un’interfaccia utente B2B ben progettata può portare a un’esperienza fallimentare.
Un’integrazione back-end che favorisca un accesso più accurato ai dati dei clienti, interfacce moderne che permettano una personalizzazione basata sulle esigenze individuali e sistemi di delivery più efficaci che controllino come queste interfacce vengono rilasciate agli utenti può decisamente migliorare la user experience B2B.

Come può una buona Customer Experience influenzare le relazioni B2B?

Strategie adeguate di customer experience hanno l’obiettivo di creare un ambiente privo di frizioni e di fornire un’esperienza che risponda alle esigenze dei clienti in modo facile e veloce. Il pubblico B2B potrebbe essere meno propenso ad abbandonare un’esperienza di acquisto o a scegliere un concorrente a causa di esperienze non soddisfacenti, come invece succede in ambito B2C, ma l’impatto delle esperienze sui rapporti a lungo termine è in costante aumento.
Secondo una ricerca sulle esperienze B2C e B2B svolta da The Tempkin Group, l’86% di chi vive una buona customer experience probabilmente tornerà per effettuare altri acquisti. Tuttavia, rileva anche che solo il 13% di chi ha avuto un’esperienza mediocre tornerà.
Creare esperienze B2B notevoli è importante, non solo per restare competitivi, ma anche perché questo rivela un’influenza positiva sulle prestazioni aziendali. Come rilevato da McKinsey, le aziende B2B che hanno trasformato i processi di customer experience hanno ottenuto benefici simili a quelli del mercato B2C, inclusa una crescita dei ritorni del 10-15%, punteggi più elevati di customer satisfaction, maggiore soddisfazione degli impiegati e una riduzione di costi operativi dal 10 al 20%. La combinazione di questi benefici comporta anche un ROI più elevato nel B2B.

di Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay

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Perché è sempre più importante garantire Customer Experience soddisfacenti anche in ambito B2B

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