Partner per il contact center evoluto Avaya | Digital4Trade
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Customer Engagement

Partner cloud per le soluzioni di contact center evoluto di Avaya

di Loris Frezzato

11 Gen 2018

Il vendor affronta il nuovo anno con una riorganizzazione dell’offerta, oggi focalizzata su UCC e su soluzioni di customer engagement. I partner sono indirizzati verso il cloud e partecipano alla personalizzazione delle app grazie all’apertura delle API

Dismissione dell’area networking, consistente ristrutturazione del debito, nuovo management e preparazione all’imminente quotazione in Borsa. A ragion veduta si può dire che l’anno appena concluso ha rappresentato per Avaya un periodo di profonda trasformazione, che l’azienda vuole cogliere come stimolo per una forte focalizzazione sul mercato del customer engagement, ossia l’evoluzione del contact center al ritmo delle nuove tecnologie (vedi articoli sul tema apparsi su Digital4trade).

Andrea Ragazzi, Amministratore Delegato Avaya Italia e VP Southern Europe

Soluzioni di engagement, contact center e UCC i nuovi focus

«Avaya si affaccia al nuovo anno con un nuovo CEO, una nuova strategia e una focalizzazione sulle soluzioni di CRM e contact center evolute e sull’UCC, grazie anche a nuova linfa, in termini di cash, da investire in ricerca e sviluppo» afferma Andrea Ragazzi, Amministratore Delegato Avaya Italia e VP Southern Europe, sottolineando l’impegno della società nel supportare le aziende a migliorare e potenziare i rapporti con i loro clienti, facendo della relazione con il cliente un elemento di competitività nei confronti della concorrenza. (vedi la survey esclusiva sul rapporto del canale con le soluzioni UCC)

E in questo Avaya mette a disposizione la propria rinnovata offerta di Unified Communication and Collaboration e di Contact Center che comprendono soluzioni per il customer e il team engagement. Soluzioni che il vendor indirizza per il 70% su un canale di partner certificati, i quali saranno sempre più ingaggiati per la proposizione delle soluzioni orientate al cloud oltre che a quelle che coinvolgono aspetti di intelligenza artificiale e di social media.

Rinnovato anche il team di persone interno all’azienda, che in Italia ha visto l’entrata di neolaureati (in base a un programma che prevede una cinquantina di ragazzi assunti a livello worldwide – ndr), nuove energie che contribuiranno ad arricchire di innovazione le soluzioni da proporre al mercato.

Offerta rinnovata: si va verso il team e il customer engagement

«Sono già due anni che stiamo lavorando sul rinnovo e razionalizzazione della nostra value proposition – interviene Massimo Palermo, Country Manager di Avaya Italia – e oggi ci stiamo concentrando in maniera particolare sulle engagement solution per la digital transformation, con l’obiettivo di agevolare il lavoro dei nostri clienti attraverso soluzioni semplici, economiche e veloci da comprendere, implementare e utilizzare. Questo, infatti, è il messaggio che vogliamo portare sul mercato, sia noi, sia attraverso il nostro canale dei partner, il quale può cogliere dalla nuova offerta elementi di competitività rispetto alla loro concorrenza. E il ruolo dei partner diventa fondamentale in un contesto di integrazione. Si tratta, infatti, di soluzioni semplici lato end user, ma che sono complesse dal punto di vista tecnologico, che sono modulari, in grado di captare i vari social network e capaci di adattarsi all’evoluzione tecnologica che viaggia a ritmi sempre più sostenuti».

I partner personalizzano le soluzioni di contact center

Quella di Avaya è un’offerta dinamica quindi, il cui cuore si basa su una piattaforma di sviluppo in real time, intorno alla quale si aprono soluzioni di engagement, team o customer che sia, oltre ad analytics e piattaforme di comunicazione. «Una piattaforma che deve essere in grado di adattarsi a esigenze via via diverse – continua Palermo -, il che si traduce in opportunità per i nostri partner, che possono aggiungere valore sviluppando sulle nostre API». Una strategia che è in linea con la logica delle app, racchiuse in una vetrina sul concetto degli app store, dove risiedono gli snap-ins utilizzati per la creazione di servizi evoluti come Avaya Breeze, Avaya Equinox e Avaya Oceana. Tutti fruibili attraverso qualsiasi device, dallo smartphone, al pc o dai phone desktop.

Partner selezionati in direzione cloud

Sono 200, complessivamente, i partner attivati sulla Penisola, tra rivenditori, system integrator e service provider, i quali vengono gestiti attraverso il Partner Program Avaya Edge, recentemente arricchito di iniziative a supporto e seguiti dai distributori autorizzati Asit, Fiore, Itancia e Westcon.

«Avaya si sta configurando sempre più come una società di software e servizi, che vede il cloud come modello elettivo di delivery – dichiara Paolo Bergamini, Avaya Solutions Engineering Director South Europe -. Per questo motivo dobbiamo fare una selezione tra i partner e formarli adeguatamente, con programmi di training appositi, premiando chi ha competenze più software e applicative e chi porta il cloud sul mercato. Probabilmente si andrà verso una scrematura del canale, e un arricchimento di nuove figure, come sviluppatori e system integrator, con l’obiettivo di avere una rete di partner fidelizzati e motivati a cui garantire margini crescenti».

Loris Frezzato

Prendetemi così: dopo decenni dedicati al trade, ancora trovo il modo di entusiasmarmi per un settore che non smette di cambiare. Caporedattore #Digital4Trade