ServiceNow: cambiare il futuro del lavoro | Digital4Trade
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Servicenow KNOWLEDGE18

ServiceNow: nel futuro del lavoro, il lavoro del futuro

di Fabrizio Marino

10 Mag 2018

All’evento annuale del vendor, a Las Vegas, tra le novità più significative il lancio di un chatbot per migliorare le performance lavorative di dipendenti e clienti e un programma innovativo per i partner

«Siamo una comunità che vuole condividere esperienze. Il nostro obiettivo è cambiare la vita delle persone attraverso la tecnologia, e metterle al centro di tutto ciò che facciamo. Crediamo nella rivoluzione e nel lavoro, per questo vogliamo ribadire che ora è il momento di innovare». È un discorso pieno di motivazione quello che John Donahoe – CEO di ServiceNow società di cloud computing che ha sviluppato una piattaforma di servizi enterprise per guidare le aziende nella digital transformation – pronuncia in occasione dell’apertura ufficiale di Knowledge18, la convention della società di Santa Clara che apre le porte a clienti, partner, giornalisti e addetti ai lavori. A loro, il CEO ha voluto raccontare in che modo – da quando poco più di un anno fa ha preso il timone della società – è riuscito a incontrare oltre 500 clienti, e costruire man mano una visione sempre più chiara di cosa dovrà diventare ServiceNow. Lo ha fatto davanti a una platea che ha ringraziato più volte, «questo evento è dedicato a voi» ha ripetuto, sottolineando la grande partecipazione all’edizione di quest’anno. Secondo i numeri diffusi dalla società, infatti, hanno raggiunto quota 18mila le registrazioni per partecipare a Knowledge18.

A Knowledge18 le domande da farsi per crescere

«Per diventare grande – ha continuato Donahoe – una società deve porsi delle domande». Nella visione dell’ex CEO di Ebay, la scalata al successo passa attraverso tre interrogativi: Why? What? How?

1) Why? Ovvero: «Perché esistiamo? Perché le persone dovrebbero lavorare da noi? Perché i clienti dovrebbero scegliere noi?». In quest’ottica, secondo Donahoe, si tratta di capire quali sono gli obiettivi della società.

2) What? Vale a dire: «quali sono i nostri prodotti e servizi? Quali sono i clienti che vogliamo servire? E quali sono le nostre priorità?». Tutto ciò a che fare con la strategia.

3) How? E cioè: «In che modo stiamo lavorando? Come stiamo coinvolgendo i nostri clienti? Stiamo portando davvero la nostra strategia nella vita delle persone e, se sì, come? In questo caso abbiamo a che fare con la cultura aziendale. In sintesi, una grande azienda, per essere tale, deve avere ben chiari quali sono i propri obiettivi, le proprie strategie, la propria cultura.

Non stupisce quindi che la visione del gruppo si ispiri ancora alle parole del suo fondatore Fred Luddy. Che diceva: “When I started ServiceNow in 2004, my vision was to built a cloud-based platform that would be enable regular people to route work effectively trough the enterprise”. E infatti la società di Santa Clara ha sviluppato “Now” una piattaforma cloud che punta a trasformare il modo di lavorare delle organizzazioni in maniera trasversale, guidandole attraverso il lungo percorso che porta alla trasformazione digitale. Grazie a “Now platform” infatti le aziende potranno gestire agilmente diverse problematiche attraverso un’unica piattaforma automatizzata: dalla gestione dei servizi IT, alla sicurezza, passando per il customer service, la gestione delle risorse umane, fino ad arrivare alla sviluppo di applicazioni.

Il paradigma di Luddy, tuttavia oggi va attualizzato, tenendo conto delle evoluzioni della tecnologie e del lavoro stesso. «Oggi si parla tanto di futuro del lavoro – ha spiegato Donahoe – e di come liberare il potenziale umano dell’impresa? Quel che facciamo riguarda proprio questo: lavoriamo sul futuro del lavoro. Nel mondo contemporaneo preoccupa parecchio il discorso sull’automazione. In ServiceNow sviluppiamo un software di automazione, dunque non possiamo evitare di affrontare il problema. Dobbiamo avere una posizione netta su questi temi. E di conseguenza ci interroghiamo sul modo in cui riuscire a portare la nostra visione nella vita di tutti i giorni, ovvero come integrare il futuro del lavoro con l’automazione. In base a questa premessa abbiamo realizzato il manifesto: We make the world of work, work better for people (Costruiamo il mondo del lavoro, lavoriamo meglio per le persone). «Dove “noi” – conclude Donahoe – non ha a che fare solo con ServiceNow, ma con una comunità. Perché la tecnologia da sola non può cambiare il futuro del lavoro, mentre una comunità che lavora unita, ha più chance di riuscirci». 

Un chatbot tra le novità di Knowledge18

Knowledge18 però, oltre alle buone intenzioni, porta con sé anche qualche novità importante. Su tutte il lancio di un chatbot realizzato per migliorare l’esperienza lavorativa dei clienti e dei dipendenti. A differenza degli altri chatbot, “Virtual Agent”, questo il suo nome, è in grado di gestire le richieste degli utenti dall’inizio alla fine in maniera automatica, fornendo risposte coerenti con il contesto. Ad esempio, quando un dipendente richiede un nuovo telefono, la chat sa quale programma e gestore di telefonia mobile ha già utilizzato, accelerando il compito e creando così un’esperienza di servizio personalizzata. Pensato per liberare i dipendenti dai lavori di routine, ServiceNow stima che il 15% al 20% delle interazioni di questo tipo possa essere gestito dall’agente virtuale. «Il nostro agente virtuale abilita un potente modello di conversazione costruito in modo nativo nella piattaforma Now “, ha spiegato CJ Desai, Chief Product Officer di ServiceNow. «Questo consente ai nostri clienti di sviluppare una vasta gamma di conversazioni di servizi intelligenti, da una domanda rapida fino a una decisione aziendale attraverso la piattaforma di messaggistica».

John Donahoe CEO di ServiceNow

Premiata l’innovazione

L’evento di Las Vegas è stato anche l’occasione per premiare i vincitori di CreatorCon Challenge, la competizione internazionale rivolta a imprenditori in grado di realizzare la migliore applicazione da implementare nella piattaforma Now. Ad aggiudicarsi il primo premio da 250mila dollari è stata SalesWon, società che ha sviluppato un’applicazione che accelera il processo di vendita e offre visibilità completa alla gestione in una suite di applicazioni di automazione delle vendite. Secondo classificato è Enable Labs (premio da 150mila dollari), per la realizzazione di Toolbox, piattaforma che consente alle imprese di costruzioni di gestire in modo più efficiente i siti di lavoro, le risorse e i progetti, utilizzano un algoritmo di machine learning per migliorare la sicurezza e snellire le comunicazioni tra il personale e i subappaltatori. Medaglia di bronzo per Recruitment (premio da 100mila dollari) che ha sviluppato EmployeeX, una piattaforma supportata da intelligenza artificiale e machine learnig, che garantisce un’esperienza utente avanzata in un’applicazione end-to-end rivolta al ciclo di vita dei dipendenti.

Un nuovo Partner Program

Infine novità importanti sono state annunciate anche per quanto riguarda il canale. A cominciare da un nuovo partner program che prevede, ad esempio, uno nuovo metodo di certificazione dei partner. «Stiamo attivando un metodo più rigoroso di certificazione dei partner – ha spiegato Tony Beller, VP Alliances & Channel di Service Now – basato sulla capacità di crescita che saranno in grado di garantire. Sappiamo che il cliente deve essere capace di adottare la piattaforma ServiceNow, ma deve essere anche in grado di aggiornare quando e dove vuole questa piattaforma. In precedenza, probabilmente, i partner erano abituati a personalizzare eccessivamente e a rendere gli aggiornamenti più difficili a causa della mancanza di formazione e conoscenza della piattaforma. Oggi vogliamo che sappiano come si presenta un’implementazione best-in-class, in modo modo da offrire migliori risultati di business per tutti i clienti».

Daniel Osterberg, Area Vice President Alliances & Channel, EMEA, ServiceNow

«Una tra le novità più significative in casa ServiceNow – ha aggiunto Daniel Österbergh, VP Area for Alliance and Channel per la regione EMEA – riguarda la struttura del nostro nuovo programma per i partner. Si tratta di un programma basato su valori economici fondamentali, che si svilupperà parallelamente al nostro vecchio programma da una prospettiva “a gradini” (ad esempio bronzo, argento, oro)». In altre parole, con il vecchio programma le soglie di vendita erano le stesse per i partner di tutti i paesi. Con la nuova versione del programma, in vigore dal 4 giugno, dopo una certa soglia di vendita viene introdotto un sistema basato su punteggi, che renderà il posizionamento dei partner più equo in relazione alle performance raggiunte nelle rispettive regioni».

Fabrizio Marino

Giornalista del Gruppo Digital 360 specializzato nei temi dell'innovazione e del Digitale